Notify Human Agent
Tool Notify Human Agent memungkinkan bot Anda untuk mengeskalasi percakapan ke agen manusia. Chatbot akan menampilkan aktivitas eskalasi langsung di percakapan atau melalui email ketika diperlukan bantuan manusia. Ketika dipicu, bot juga menyertakan alasan mengapa intervensi manusia diperlukan, sehingga agen memiliki konteks yang dibutuhkan sebelum mengambil alih.
Jika tidak ada agen yang saat ini ditetapkan ke percakapan, chatbot akan secara otomatis meng-highlight percakapan di dashboard agar agen menyadari bahwa percakapan tersebut membutuhkan perhatian.
Anda dapat mengakses pengaturan ini di Bots > Pilih bot Anda > Tools > Preset > Notify Human Agent
Tampilan di Percakapan
Ketika tool Notify Human Agent dipicu, agen dapat melihat aktivitas eskalasi di dalam tampilan percakapan.
Chat akan menampilkan:
- Pesan sistem yang menunjukkan tool telah dipicu: "1 tool has been triggered: Notify Human Agent tool"
- Catatan yang di-highlight menunjukkan alasan notifikasi (misalnya: "User explicitly asked to talk with the manager"): ini hanya terlihat oleh agen, tidak oleh pelanggan
Ini memberikan konteks langsung kepada agen sehingga mereka dapat mengambil alih percakapan tanpa perlu meminta pelanggan mengulangi pertanyaan mereka.
Konfigurasi
When should the chatbot escalate to a human agent?
Tentukan kondisi yang memberi tahu bot kapan harus memicu eskalasi ke manusia. Bot menggunakan instruksi ini untuk memutuskan kapan menyerahkan percakapan secara otomatis.
Jadilah spesifik dan sertakan contoh skenario atau frasa yang menunjukkan pengguna membutuhkan bantuan manusia.
Tips:
- Deskripsikan intent dan konteks, bukan hanya frasa yang persis
- Sertakan variasi cara pengguna mungkin meminta bantuan manusia
- Hindari deskripsi yang samar seperti "when the user needs help"
Custom Response When Condition is Triggered
Atur pesan yang dikirim bot ke pelanggan pada saat eskalasi dipicu. Respons ini memberi tahu pelanggan bahwa agen manusia akan membantu mereka.
Contoh: Mohon tunggu sementara kami menghubungkan Anda dengan agen. Agen akan segera membantu Anda.
Tips:
- Buat pesan yang jelas dan meyakinkan
- Jangan biarkan pelanggan tanpa konfirmasi saat menunggu
Stop Email Alerts on Assignment
Pengaturan ini berlaku ketika tool Notify Human Agent dipicu sementara agen sudah ditetapkan ke percakapan.
| State | Perilaku |
|---|---|
| Muted | Email notifications will not be sent |
| Unmuted | Email notifications will be sent |
Gunakan ini untuk menghindari pengiriman email alert yang berlebihan ketika agen sudah menangani percakapan.
Pause Bot on Assignment
Jika diaktifkan, pengaturan ini otomatis mem-pause bot ketika tool dipicu lagi sementara agen sudah ditetapkan dan bot sebelumnya sudah di-resume.
| State | Perilaku |
|---|---|
| On | Bot otomatis di-pause |
| Off | Bot tetap berjalan terlepas dari status penugasan |
Ini mencegah bot mengganggu setelah agen manusia sudah mengambil alih dan percakapan dilanjutkan kembali.
Email Configuration
Tentukan siapa yang menerima notifikasi email ketika tool Notify Human Agent dipicu.
Semua agen manusia tetap dapat melihat percakapan yang dieskalasi di dashboard, terlepas dari apakah mereka terdaftar di sini atau tidak.
Anda dapat menambahkan penerima dengan dua cara:
- Select Agent: pilih satu atau lebih agen dari workspace Anda
- + Add: masukkan alamat email secara manual untuk memberi notifikasi orang di luar workspace
Penerima yang ditambahkan ditampilkan dalam tabel yang menunjukkan Name, Email, dan Actions yang tersedia (edit atau hapus).
Berikut contoh notifikasi email yang dikirim ketika tool Notify Human Agent dipicu:
Best Practices
- Tulis kondisi trigger yang mencerminkan skenario nyata dalam percakapan Anda
- Atur pesan custom response yang jelas dan empatik agar pengguna tidak dibiarkan menunggu tanpa konteks
- Tambahkan agen atau team lead spesifik ke konfigurasi email untuk memastikan orang yang tepat mendapat notifikasi
- Gunakan Stop Email Alerts on Assignment untuk mengurangi noise notifikasi ketika agen sudah ditetapkan
- Aktifkan Pause Bot on Assignment agar jika agen manusia me-resume bot dalam percakapan dan bot dipicu lagi, bot akan otomatis mem-pause dirinya sendiri alih-alih merespons