Tools
Bot Tools memungkinkan bot Anda melakukan tindakan di luar menjawab pertanyaan, seperti berinteraksi dengan sistem, merespons perilaku website, atau mengeskalasikan percakapan ke agen manusia.
Semua Bot Tools diatur ke dalam dua tab di bagian atas halaman Tools:
- Preset
- API Tools
Anda dapat berpindah antar tab ini untuk mengonfigurasi berbagai jenis kemampuan bot. Setiap tab mewakili pendekatan integrasi yang berbeda, dan penjelasan di bawah mengikuti urutan yang sama dengan tab yang ditampilkan di antarmuka.
Preset
Tab Preset menyediakan tools bawaan yang dapat diaktifkan untuk memperluas perilaku default bot tanpa konfigurasi tambahan. Tools ini menangani kebutuhan otomatisasi dan interaksi umum.
Dalam bagian ini, terdapat 3 tools yang dapat Anda aktifkan:
Notify Human Agent
Tool yang memungkinkan bot memberi notifikasi ke agen manusia melalui email ketika bantuan manusia diperlukan. Selain mengirim notifikasi, bot juga menyertakan alasan mengapa intervensi manusia diperlukan, sehingga agen memahami konteks sebelum mengambil alih percakapan.
Anda dapat mendefinisikan kapan bot harus memicu eskalasi ke manusia dan respons apa yang dikirim bot ke pelanggan. Skenario pemicu umum meliputi:
- Ketika bot tidak tahu cara menjawab pertanyaan pelanggan
- Ketika pelanggan secara eksplisit meminta berbicara dengan agen manusia
Pada saat yang sama, Anda dapat mengonfigurasi pesan respons yang dikirim bot ke pelanggan ketika tool ini dipicu, menginformasikan bahwa agen manusia akan mengambil alih percakapan.
Selanjutnya, Anda dapat mendefinisikan siapa yang akan menerima email notifikasi. Anda dapat:
- Memilih satu atau lebih agen dalam workspace Anda, atau
- Memberi notifikasi ke orang di luar workspace dengan memasukkan alamat email mereka
Dengan mengonfigurasi kondisi pemicu, respons ke pelanggan, dan penerima notifikasi, Anda memastikan percakapan yang membutuhkan perhatian manusia dieskalasikan dengan jelas dan efisien.
Image Handling
Tool yang memungkinkan bot memproses dan merespons pesan yang menyertakan gambar.
Ketika tool ini diaktifkan, pelanggan dapat mengirim gambar seperti screenshot, foto, atau referensi visual sebagai bagian dari percakapan. Bot kemudian dapat menggunakan konten gambar tersebut sebagai konteks tambahan saat menghasilkan respons.
Tool ini berguna dalam skenario di mana informasi visual penting, misalnya:
- Pelanggan melaporkan masalah atau error secara visual
- Pengguna berbagi screenshot untuk klarifikasi
- Pertanyaan terkait produk yang melibatkan gambar
Auto-Labeling
Tool yang memungkinkan bot secara otomatis menerapkan label ke percakapan berdasarkan intent atau konteks yang terdeteksi.
Ketika tool ini diaktifkan, bot menganalisis pesan yang masuk dan menetapkan label yang relevan tanpa intervensi manual. Label ini kemudian dapat digunakan untuk pengorganisasian percakapan, pelaporan, dan workflow otomatisasi.
Auto-Labeling berguna untuk:
- Mengategorikan percakapan berdasarkan topik atau intent
- Meningkatkan akurasi pelaporan dan analitik
- Mendukung automation rules yang bergantung pada label
Konfigurasi Auto-Labeling
Dalam bagian ini, Anda dapat mengaktifkan Auto-Labeling dan mendefinisikan cara bot menetapkan label berdasarkan konteks percakapan.
Hasil Auto-Labeling dalam Percakapan
Setelah Auto-Labeling aktif, label secara otomatis diterapkan selama percakapan berlangsung. Agen dapat langsung melihat label yang ditetapkan dan menggunakannya untuk tindak lanjut atau routing.
API Tools
Tab API Tools memungkinkan bot Anda merespons interaksi website melalui API. Ini memungkinkan integrasi yang lebih dalam dengan menghubungkan bot ke sistem eksternal melalui panggilan API.
Fitur ini hanya akan bekerja jika widget yang Anda gunakan adalah embed code yang dilampirkan ke website/platform Anda, dan setidaknya Anda memiliki keterampilan coding atau scripting teknis, terutama dalam komunikasi antar sistem menggunakan API.
Untuk mempelajari cara mengonfigurasi API Tools dan menghubungkan bot ke sistem eksternal, ikuti panduan ini.