Knowledge Base
Knowledge Base adalah pusat penyimpanan informasi yang dapat digunakan bot untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara akurat. Knowledge base terdiri dari tiga bagian utama: Article, Q&A, dan Dynamic Value Overrides. Setiap bagian memiliki tujuan unik dalam membentuk cara bot berinteraksi dengan pengguna.
Tiga tab ini adalah metode navigasi utama untuk mengelola knowledge:
- Article – Menyimpan informasi rinci yang dapat dirujuk bot.
- Q&A – Menyimpan pertanyaan umum dengan jawaban singkat dan langsung untuk respons cepat.
- Dynamic Value Overrides – Memungkinkan Anda mendefinisikan nilai kustom untuk digunakan bot dalam respons tanpa memengaruhi konten global.
Article
Tab Article memungkinkan Anda mengatur dan mengelola konten terstruktur yang digunakan bot. Artikel dikelompokkan berdasarkan label, sehingga lebih mudah mengontrol informasi mana yang tersedia untuk topik tertentu.
Dalam tab ini, Anda dapat:
- Memilih satu atau lebih label untuk mengaitkan artikel yang relevan dengan bot
- Melihat daftar artikel yang terkait dengan label yang dipilih
- Membuat artikel baru, yang akan muncul di editor popup. Untuk detail cara membuat artikel, lihat panduan ini.
- Melampirkan artikel yang sudah ada ke bot tanpa mengubah konten aslinya
Untuk menambahkan artikel, Anda dapat memilih label dan artikel dengan label yang sama akan muncul. Atau, Anda dapat membuat artikel baru dan editor popup akan muncul. Field yang perlu diisi:
| Field | Description |
|---|---|
| Label | Label membantu Anda mengelompokkan widget berdasarkan fungsi, serta mengatur aturan otomatisasi untuk setiap bot yang memiliki label yang relevan. Beberapa artikel dapat relevan dengan satu atau multi-label. |
| Tags | Frasa yang terkait dengan artikel. Anda dapat menambahkan maksimal 50 tags. |
| Source URL | Sumber artikel jika Anda memperoleh konten dari referensi lain. |
| Linked Articles | Artikel yang sudah ada di knowledge base yang terkait dengan artikel yang Anda buat. |
| Availability Time | Kapan artikel tersedia untuk digunakan bot. |
| Name | Judul artikel Anda. |
Catatan: Article adalah materi knowledge base untuk bot dalam bentuk kumpulan teks sebagai modal pengetahuan bot untuk menjawab pertanyaan pengguna.
Q&A
Tab Q&A dirancang untuk menyimpan pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan. Bagian ini cocok untuk menangani pertanyaan yang bersifat spesifik, singkat, dan memiliki jawaban pasti, seperti FAQ, pertanyaan tentang aturan/kebijakan, atau pertanyaan teknis sederhana. Untuk informasi yang lebih panjang dan detail, gunakan Article sebagai gantinya.
Untuk membuat Q&A baru, klik tombol Add New Q&A. Isi field Question dengan pertanyaan pelanggan dan field Answer dengan jawaban yang sesuai, lalu klik Save. Saat ini tidak ada batasan jumlah pembuatan Q&A.
Dalam tab ini, Anda dapat:
- Memelihara daftar kurasi pertanyaan pelanggan yang umum
- Memberikan jawaban untuk respons bot yang lebih cepat dan akurat
- Mengurangi beban kerja berulang dengan mencakup pertanyaan yang sering diajukan
Ketika Anda menambahkan Q&A, Anda dapat melihat progres bot dalam menyimpan data Anda.
- Ikon abu-abu: Q&A Anda dalam status draft.
- Ikon kuning: Bot sedang menyimpan Q&A Anda.
- Ikon merah: Bot gagal memproses Q&A Anda.
- Ikon hijau: Bot berhasil menyimpan Q&A Anda.
Dynamic Value Override
Tab Dynamic Value Override memungkinkan Anda menimpa dynamic value yang sudah ada khusus untuk bot. Ini memungkinkan Anda menggunakan nilai yang disesuaikan tanpa mengubah dynamic value asli yang digunakan di tempat lain.
Catatan: Dynamic Value Override hanya dapat dibuat jika dynamic value sudah didefinisikan di submenu bot, jadi override dimaksudkan untuk menimpa yang sudah ada.
Dalam tab ini, Anda dapat:
- Menerapkan dynamic value spesifik untuk bot
- Menyesuaikan respons tanpa memengaruhi konfigurasi bersama
- Mempertahankan fleksibilitas sambil menjaga pengaturan global