Conversation List

Menu chat berfungsi sebagai hub utama untuk mengelola semua percakapan pelanggan. Menu ini mengorganisir percakapan ke dalam dua bagian utama: Incoming Chats dan Ongoing Conversations. Pemisahan ini membantu agen mengelola dan melacak percakapan berdasarkan status dan penetapan, sehingga tidak ada percakapan yang terlewat.

Berikut penjelasan setiap daftar:

Incoming List

Semua chat awal ditampilkan di panel Incoming Chat. Sistem secara otomatis memproses setiap chat dan mengarahkannya ke agen yang relevan, baik AI maupun manusia, berdasarkan label yang ditetapkan di web widget. Setelah agen bergabung ke percakapan, chat akan pindah ke panel Web Widget Channel.

Incoming chats ditandai dengan warna pink agar Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi chat yang membutuhkan perhatian. Chat muncul berwarna pink dalam kondisi berikut:

• Percakapan baru masuk dari web widget di website Anda, dan belum ada agen (AI atau manusia) yang mengambil alih. Chat ini siap ditangani.
• Percakapan yang sebelumnya di-resolve menerima pesan baru dari pelanggan. Chat akan kembali ke daftar Incoming Chat untuk melanjutkan interaksi.
• Agen AI tidak dapat menangani pertanyaan pelanggan dan membutuhkan intervensi manual dari agen manusia. Detail notifikasi ke agen manusia dapat dilihat di dokumen ini.
• Percakapan memiliki permintaan transfer assignee yang tertunda.
• Agen AI mengalami error yang menghalangi pengiriman pesan. Agen manusia harus meninjau dan memodifikasi respons agen AI sebelum mengirimkannya ke pelanggan.
• Agen AI keluar dari percakapan karena telah dihapus dari master, dan tidak ada agen manusia yang menangani percakapan.

Ongoing List

Percakapan muncul di bagian Ongoing Chat ketika:

• Percakapan ditetapkan ke agen manusia.
• Percakapan ditetapkan ke agen AI dalam mode Autopilot (ditampilkan dengan ikon bot).
• Percakapan dengan permintaan transfer assignee ditolak (jika sebelumnya memiliki assignee).
• Percakapan dengan permintaan transfer assignee diterima.
• Percakapan dengan permintaan transfer assignee dibatalkan (jika sebelumnya memiliki assignee).

Selama percakapan berada di bagian Ongoing Chat, highlight tertentu menunjukkan aktivitas:

Green Highlight

Menandakan pesan baru dari:

• Agen manusia
• Pelanggan
• Agen AI

Conversation List memberikan gambaran jelas tentang semua interaksi pelanggan, membantu agen dengan cepat mengidentifikasi chat mana yang membutuhkan perhatian dan mana yang sedang ditangani. Dengan memisahkan chat ke bagian Incoming dan Ongoing serta menggunakan highlight untuk menandakan aktivitas, agen dapat mengelola percakapan secara efisien dan memastikan respons tepat waktu.

Dengan tampilan yang terorganisir ini, setiap percakapan mudah dilacak, sehingga komunikasi pelanggan tetap terkendali dan dukungan dapat diberikan secara konsisten.