Event: Conversation Time Trigger
Ringkasan
Event Conversation Time Trigger aktif ketika percakapan memenuhi kondisi berbasis waktu tertentu. Event ini membantu memastikan follow-up tepat waktu dengan secara otomatis mengirim balasan ke pelanggan atau memberi notifikasi kepada pihak yang tepat saat percakapan membutuhkan perhatian.
Untuk event ini, setiap automation rule hanya dapat memiliki satu condition dan satu action. Ketika condition terpenuhi, action yang dikonfigurasi akan dieksekusi secara otomatis.
Rule ini hanya berlaku untuk percakapan terbuka di mana tidak ada bot yang aktif (tidak ada bot yang ditugaskan atau bot sedang di-pause).
Condition
Condition menentukan kapan automation rule harus dipicu berdasarkan state percakapan.
Conversation Unassigned
Condition ini memeriksa apakah percakapan belum ditetapkan ke agen mana pun dalam rentang waktu yang ditentukan. Ini berguna untuk mengidentifikasi percakapan yang masih menunggu untuk ditangani.
Conversation Unanswered
Condition ini memeriksa apakah percakapan belum menerima balasan dalam rentang waktu yang ditentukan. Ini membantu memastikan pelanggan mendapatkan respons tepat waktu.
Catatan: Anda hanya dapat memilih satu condition saat mengonfigurasi rule Conversation Time Trigger.
Action
Action menentukan apa yang terjadi ketika condition terpenuhi.
Send Reminder to Agent(s) or Team(s)
Mengirim notifikasi pengingat secara otomatis ke agen atau tim yang dipilih ketika condition time trigger terpenuhi. Anda dapat memilih lebih dari satu agent atau team untuk menerima reminder.
Send Message
Mengirim pesan otomatis ke pelanggan ketika percakapan memenuhi kondisi time trigger yang dikonfigurasi. Ini biasanya digunakan untuk memberi tahu pelanggan ketika waktu respons lebih lama dari biasanya dan meminta kesabaran mereka sambil menunggu bantuan.
Contoh
Skenario
Memastikan percakapan yang belum dibalas ditangani dengan segera: memberi notifikasi ke agen atau tim yang dikonfigurasi dalam rule, dan menjaga pelanggan tetap terinformasi selama menunggu.
Pengaturan Otomatisasi
| Configuration | Value |
|---|---|
| Condition | Conversation Unanswered for 10 minutes |
| Action 1 | Send reminder to selected agents or teams |
| Action 2 | Send message: "Terima kasih atas kesabaran Anda. Saat ini kami menerima banyak pertanyaan dan tim kami sedang menangani beberapa percakapan. Kami akan segera membalas pesan Anda." |
Hasil
Ketika percakapan tetap tidak terjawab selama 10 menit, dua action dipicu secara bersamaan: agen atau tim yang dipilih menerima notifikasi melalui email untuk segera ditindaklanjuti, dan pelanggan menerima pesan otomatis yang mengonfirmasi waktu tunggu.
Email reminder yang dikirim ke agent:
Tampilan di sisi pelanggan:
