Agent Availability & Shifts
Halaman Agent Availability & Shifts memungkinkan Anda mengelola dan melihat ketersediaan tim Anda. Anda dapat melakukan override ketersediaan dan membuat jadwal shift. Ini memastikan tim Anda memiliki cakupan yang memadai selama jam kerja dan percakapan hanya diarahkan ke agent yang tersedia.
Halaman ini dibagi menjadi dua tab: Availability dan Shifts.
Tab Availability
Tab Availability memungkinkan Anda mengelola status ketersediaan setiap agent. Agent dapat berada dalam salah satu status berikut:
| Status | Deskripsi |
|---|---|
| Available | Agent tersedia dan siap menerima percakapan baru |
| Unavailable | Agent tidak tersedia untuk menerima percakapan baru |
Mengatur Ketersediaan
Agent dapat mengatur ketersediaan mereka sendiri dari dashboard. Administrator juga dapat mengelola ketersediaan agent dari tab ini.
Melakukan Override Ketersediaan
Dalam beberapa kasus, Anda mungkin perlu melakukan override status ketersediaan agent secara manual. Ini berguna ketika:
- Agent lupa mengatur statusnya sebelum pergi
- Anda perlu menghapus sementara agent dari antrian selama rapat atau istirahat
- Anda ingin memaksa agent online selama periode lalu lintas tinggi
Untuk melakukan override ketersediaan, klik dropdown status di samping nama agent untuk mengubah statusnya antara Available dan Unavailable.
Setelah Anda mengklik Unavailable, Anda akan melihat pop-up untuk mengatur override ketersediaan agent.
Anda dapat mengatur kapan override ketersediaan dimulai dan berakhir.
Tab Shifts
Tab Shifts memungkinkan Anda membuat dan mengelola jadwal shift untuk agent Anda. Shift menentukan kapan setiap agent diharapkan tersedia, membantu Anda merencanakan cakupan dan memastikan kualitas layanan yang konsisten.
Membuat Shift Baru
Untuk membuat jadwal shift baru:
- Klik tombol Create New Shift di kanan atas tab.
- Masukkan Name untuk shift (contoh: "Morning Shift", "Weekend Coverage", "Night Support").
- Tentukan Schedule: pilih hari dan waktu untuk shift tersebut.
- Tetapkan agent ke shift.
- Klik Save untuk membuat shift.
Mencari Shift
Gunakan kolom pencarian di bagian atas tab Shifts untuk menemukan jadwal shift tertentu berdasarkan nama.
Mengelola Shift
- Edit: Klik pada shift untuk memperbarui nama, jadwal, atau agent yang ditetapkan.
- Delete: Hapus shift yang sudah tidak diperlukan. Agent yang sebelumnya ditetapkan ke shift tersebut akan tetap berada di workspace tetapi tidak lagi memiliki jadwal shift tersebut.
Bagaimana Ketersediaan Mempengaruhi Routing Percakapan
Ketersediaan agent terkait langsung dengan cara percakapan diarahkan di workspace Anda:
- Agent yang tersedia menerima percakapan baru berdasarkan aturan penugasan dan pengaturan antrian.
- Agent yang tidak tersedia tidak menerima percakapan baru, tetapi mereka masih dapat melihat dan merespons percakapan yang sudah ditetapkan kepada mereka.
- Jadwal shift dapat secara otomatis memperbarui ketersediaan agent berdasarkan waktu yang dikonfigurasi, memastikan agent online selama jam yang dijadwalkan dan offline di luar jam tersebut.
Atur jadwal shift agar sesuai dengan jam kerja bisnis dan pola permintaan pelanggan Anda. Gunakan tab Overview secara rutin untuk memantau ketersediaan agent secara real-time dan pastikan Anda memiliki cakupan yang cukup selama jam sibuk.